سياسة الاسترجاع والإلغاء

مقدمة

نحرص في تنور على تقديم تجربة موثوقة وعادلة لجميع المستخدمين. توضح هذه السياسة شروط إلغاء الطلبات وآلية استرداد المبالغ المدفوعة.

إلغاء الطلبات

• يمكن للعميل إلغاء الطلب فقط أثناء حالة «قيد الانتظار» (قبل أن يقبل المطبخ الطلب).
• بعد قبول المطبخ للطلب وبدء التحضير، لا يمكن إلغاء الطلب من قبل العميل.
• يحق للمطبخ رفض الطلب أثناء مرحلة الانتظار إذا تعذّر تنفيذه، ويتم في هذه الحالة استرداد المبلغ كاملاً تلقائيًا.

الحالات المؤهلة للاسترداد

يتم استرداد المبلغ كاملاً في الحالات التالية:

• إلغاء العميل للطلب أثناء حالة «قيد الانتظار»
• رفض المطبخ للطلب قبل بدء التحضير
• عدم استلام الطلب بعد تأكيد التوصيل (بعد مراجعة فريق الدعم)
• وجود خطأ جوهري في الطلب مؤكد من قبل فريق الدعم

آلية الاسترداد

• يتم استرداد المبلغ كاملاً إلى وسيلة الدفع الأصلية التي تم استخدامها عند الطلب.
• تتم معالجة الاسترداد تلقائيًا عبر بوابة الدفع الإلكتروني (Moyasar).
• لا يوجد استرداد جزئي — يتم استرداد كامل قيمة الطلب شاملة رسوم التوصيل وضريبة القيمة المضافة.

مدة المعالجة

تتم معالجة طلب الاسترداد فوريًا من جانب المنصة. قد يستغرق ظهور المبلغ في حساب العميل من 3 إلى 14 يوم عمل حسب البنك أو مزود البطاقة.

حالات عدم الاسترداد

لا يحق طلب استرداد في الحالات التالية:

• بعد قبول المطبخ للطلب وبدء التحضير
• بعد استلام الطلب بنجاح دون وجود مشكلة موثقة
• سوء استخدام المنصة أو تقديم بلاغ غير صحيح
• تقديم عنوان توصيل خاطئ أو عدم التجاوب مع السائق

طريقة تقديم طلب الاسترداد

في الحالات التي تتطلب مراجعة، يمكن تقديم طلب الاسترداد من خلال:

• صفحة تفاصيل الطلب داخل التطبيق
• مركز الدعم داخل المنصة

التواصل

لأي استفسارات متعلقة بالاسترداد أو الإلغاء:

📧 [email protected]

Refund & Cancellation Policy

Last updated: March 2026

Introduction

At Tanoor, we strive to provide a reliable and fair experience for all users. This policy outlines the terms for order cancellation and refund processing.

Order Cancellation

• Customers may cancel an order only while it is in "Pending" status (before the kitchen accepts the order).
• Once the kitchen accepts the order and preparation begins, the order cannot be canceled by the customer.
• The kitchen may reject a pending order if it cannot be fulfilled, in which case a full automatic refund will be issued.

Eligible Refund Cases

A full refund will be issued in the following cases:

• Customer cancels the order while it is in "Pending" status
• Kitchen rejects the order before preparation begins
• Order not received after delivery confirmation (subject to support team review)
• Significant order error confirmed by the support team

Refund Process

• Refunds are issued in full to the original payment method used at checkout.
• Refunds are processed automatically through the Moyasar payment gateway.
• There are no partial refunds — the full order amount including delivery fees and VAT is refunded.

Processing Time

Refund requests are processed immediately on our end. The refunded amount may take 3 to 14 business days to appear in the customer's account, depending on the bank or card issuer.

Non-Refundable Cases

Refunds are not available in the following cases:

• After the kitchen accepts the order and preparation has begun
• After successful delivery with no documented issue
• Misuse of the platform or filing a false report
• Providing an incorrect delivery address or failing to respond to the driver

How to Request a Refund

For cases that require review, refund requests can be submitted through:

• The order details page within the app
• The support center on the platform

Contact

For any refund or cancellation inquiries:

📧 [email protected]